Jeg kanalisere Elon Musk for å revolusjonere bompengeinnkreving
Fremtind Service, Norges største AutoPASS-utsteder, håndterer innkrevingen av bompenger for over 1,8 millioner kjøretøy, og genererer mer enn åtte milliarder norske kroner årlig. Med en kundebase på over 1,3 millioner sjåfører, ønsket selskapet å innovere og strømlinjeforme kundeopplevelsene for individuelle sjåfører, små bedrifter, og store flåteoperatører. Det eksisterende systemet møtte utfordringer med å imøtekomme de ulike behovene til disse gruppene, noe som krevde en omfattende redesign.
Stikkord
Tjenestedesign, Eksperimentell Design, Innovasjons-workshoper, UI Design, Rask prototyping, Mobilapplikasjon, Storyboarding
Kunde
Fremtind Service
Prosjektmål
Hovedmålet var å innovere de eksisterende kundereisene for flere aktører på tidligere uante måter. Prosjektet er strengt konfidensielt.
Tidsperiode
Q4 2023
Min rolle
UX/UI-design, eksperimentell design, rask konseptualisering, kundereisekartlegging, brukertesting
Som et nøkkelmedlem av designteamet ble jeg tildelt oppgaven med å kartlegge og konseptualisere nye kundeopplevelser som ville forenkle bompengesamling og forbedre den totale brukeropplevelsen for både private og bedriftkunder. Dette innebar å skape innovative konsepter, samle inn innsikt fra klientens mangfoldige kundebase, og utvikle personas og storyboard for å presentere de nye tjenesteideene til interessentene.
For å møte disse utfordringene ledet jeg arbeidet med å analysere de første produktutkastene og identifisere viktige smertepunkter for våre målbrukere. Jeg anerkjente kompleksiteten ved å betjene både B2B- og B2C-segmentene, og jeg faciliterte workshops med domeneeksperter, gjennomførte brukerintervjuer, og lyttet til kundeserviceanrop for å samle dyp innsikt. Disse aktivitetene informerte opprettelsen av detaljerte personas og storyboard, som segmenterte kundene i to distinkte grupper: private forbrukere og små bedrifter, og større flåter. Jeg spilte deretter en avgjørende rolle i utviklingen av lo-fi- og hi-fi-skisser og UI-prototyper, som ble brukt til å presentere konseptene som en del av en strategisk presentasjon for interessenter.
Våre hovedmetoder for datainnsamling var medlytt med kundeservice og workshops med interessentene. Vi identifiserte hovedproblemområdene med den nåværende tjenesten for å finne potensielle endringer eller tillegg som kunne være til nytte for de forskjellige kundesegmentene.
Vi justerte iterativt våre workshop-strukturer og intervjuer for å kunne utfordre deltakerne våre til å tenke annerledes enn det som allerede eksisterer og hva andre konkurrenter har gjort. For å avgjøre hvilke konsepter vi skulle gå videre med, presenterte vi moderne teknologiske trender som vi kunne bruke som inspirasjon for å generere nye og innovative ideer for å utvikle tjenesten. Disse øvelsene ble fulgt opp med idegenerering og "ja, og..." øvelsen for fullt å utvikle konsepter og gjøre det mulig for alle å få en stemme i løsningsutformingen.
Etter at vi hadde etablert åtte konsepter, gikk vi videre med storyboarding slik at kunden vår kunne formidle konseptene med letthet til sine interessenter. Vi skisserte først på papir individuelt, deretter kombinerte vi ideene våre på en tavle. Til slutt digitaliserte vi historiene når alle i teamet var enige om hvordan løsningene skulle fungere.
Vi diskuterte ofte storyboardene ved hjelp av dataene samlet inn i forskningsfasen vår. Feilsøking, omarbeiding og finjustering av konseptene i historiene ble hovedfokuset i prosjektet. Til slutt konseptualiserte vi åtte nye og innovative konsepter for kunden.
Vi lagde storyboards digitalt ved hjelp av tegnebrett før vi gikk videre til det endelige konseptprototypen med høykvalitets grafiske ressurser. Det endelige resultatet var et sett med åtte detaljerte storyboards med støttende UI-mockups for å beskrive hvordan de nye tjenestene kunne hjelpe til med å forbedre og komplementere den nåværende tjenesten.
Prosjektet resulterte i opprettelsen av ti personas og åtte storyboarder, hver skreddersydd til de unike behovene til forskjellige kundesegmenter. Selv om de endelige resultatene forblir konfidensielle, ga innsiktene og prototypene utviklet under dette prosjektet Fremtind Service en strategisk veikart for implementering av konseptene. Mine bidrag var avgjørende for å sikre at løsningene resonnerte med målgruppen og var i tråd med selskapets nye forretningsmål, og at konseptene var nyskapende ideer til hvordna selskapet kunne evolvere tjenesten.
Kundens kundebase ga variert tilbakemelding på den eksisterende one-size-fits-all-løsningen, hvorav noe motsa tilbakemeldinger fra andre kundegrupper. For å generere innovative løsninger valgte teamet vårt å etablere nye kundesegmenteringsregler basert på innsikt hentet fra vår datainnsamlingsprosess. Som et resultat var et nøkkelaspekt ved utviklingen å identifisere hvilke kundegrupper som ville gi den største økonomiske fordelen for kunden. Vår forskning favoriserte primært en kundegruppe over de andre, noe som førte til at vi fokuserte konseptene våre på å innovere tjenesten for å resonere med individer som deler egenskaper med den spesifikke gruppen.
